Renfe, a través de su filial LogiRail, mantiene un acuerdo de colaboración con el Ayuntamiento de Linares para el desarrollo de actividades de formación
Mediante las tecnologías digitales más avanzadas, el CCD profundiza en la optimización de la interacción inmediata y personalizada con el cliente
El Centro de Competencias Digitales de Linares ha comenzado este mes de marzo a prestar el servicio Postventa de Atención y Gestión de Clientes de Renfe, iniciando el proceso por el sector de reclamaciones y al que se incorporarán atención a empresas y grupos a lo largo de las próximas semanas.
Para ello, el Centro de Linares cuenta con un equipo de 71 profesionales cualificados en tecnologías digitales avanzadas, análisis de datos y experiencia de cliente, que se incrementarán a 108 en el verano.
Durante la jornada de hoy se ha desarrollado una visita de autoridades locales y provinciales en la que han estado presentes la subdelegada del Gobierno en Jaén, Catalina Madueño; el presidente de la Diputación de Jaén, Francisco Reyes; y el alcalde de Linares, Francisco Javier Perales.
Por parte de Renfe, les ha acompañado el delegado institucional en Andalucía, Francisco Arteaga, así como el director general de Logirail, Oscar Gómez. La visita ha estado centrada en el conocimiento de la ampliación de actividad del CCD y todos los procesos relativos a la atención e información al viajero que se lleva a cabo 24 horas al día y 365 días al año.
El CCD de Linares está atendido por una plantilla de 71 personas que se ampliará el próximo verano hasta las 108 con la próxima incorporación de 37 nuevos profesionales. El 83% del capital humano del Centro tiene residencia en Linares y el resto en su zona de influencia. Por otro lado, el personal está integrado en su mayoría por mujeres (61%) y con cualificación en otros idiomas (75%) además del castellano.
Todo el personal que configura el CCD continúa formándose en nuevos conocimientos y herramientas digitales avanzadas. Para ello, Renfe y el Ayuntamiento de Linares han suscrito un acuerdo de colaboración, a través del cual el consistorio ha cedido algunas de sus instalaciones para el desarrollo de formación específica del personal del CCD y, con ello, promover y mejorar el empleo y la economía local de Linares.
Este equipo de profesionales, que provienen de centros educativos locales, como el Campus de Linares de la Universidad de Jaén, así como diversos institutos y escuelas especializadas, como el I.E.S Oretania, I.E.S Las Fuentezuelas y el centro de formación Estech, está formado tanto por personal técnico, encargado de operar las plataformas cloud que soportan los servicios de atención al cliente; como por personal especializado en experiencia de cliente y análisis de datos orientados a optimizar procesos; y por gestores que dirigen estos trabajos.
Especialización en servicio Posventa
Desde la puesta en marcha del CCD, que comenzó a operar en diciembre de 2021, sus funciones han estado centradas en la Gestión y Atención al cliente de Renfe. En sus inicios, el mayor volumen de la actividad estuvo enfocado en la consolidación tecnológica, como el Diseño de Procesos e implantación de tecnologías avanzadas (en traducción de voz a texto, agentes virtuales, identidad digital y data analytics, entre otras), compatibilizándolo con la formación de personal sobre atención al viajero.
Desde mediados de marzo, una vez completada la formación de toda la plantilla y completado el diseño tecnológico, la atención al cliente ha incrementado sensiblemente su presencia en el reparto de tareas, acaparando en este momento más de la mitad de la actividad del Centro.
Desde el CCD de Linares ya se desarrolla el 50% de la gestión del Servicio de Posventa. A corto plazo y hasta principios del verano, se irán incorporando paulatinamente otros servicios como el de Empresas y Grupos, hasta llevar a cabo la gestión completa del servicio de Posventa de Renfe, coincidiendo con la incorporación efectiva de más de 30 trabajadores que el mes de mayo comenzarán el proceso de formación.
Desde finales de marzo, todo el equipo de profesiones que conforma el CCD, y que hasta el momento ha desarrollado el Diseño de Procesos, va a dedicarse al mantenimiento de los sistemas tecnológicos ya diseñados. También continúa de forma ininterrumpida la formación tanto del personal de nueva entrada como del reciclaje de los ya incorporados.
Innovación para una interacción más ágil y personalizada al cliente
Las herramientas tecnológicas implantadas en el CCD detectan las necesidades y hábitos de los viajeros, permitiendo a Renfe mejorar sus servicios y ofrecer una relación y atención con el cliente más ágil, permanente y personalizada y, por tanto, más satisfactoria.
Esta atención al cliente, independientemente del canal elegido, se lleva a cabo en siete idiomas diferentes (castellano, catalán, inglés, francés, gallego, euskera y valenciano) y está adaptada a personas con discapacidad auditiva y visual.
Acreditación de buenas prácticas
El CCD de Renfe en Linares, a través de su filial LogiRail, ha obtenido recientemente la valoración de nivel de madurez de grado 3 dentro del modelo CMMI (Capability Maturity Model Integration – Modelo Integrado de Madurez y Capacidad), en sus modalidades de Desarrollo y Servicios.
Se trata de una importante acreditación internacional a las mejores prácticas y al nivel de calidad de sus procesos tecnológicos. Además, refuerza la apuesta de Renfe, a través de sus Centros de Competencias Digitales por la digitalización, la innovación y la eficiencia en el trabajo en el desarrollo de sus productos y servicios. Este modelo es gobernado por el CMMI Institute (organización de ISACA), que ratifica así el conjunto de buenas prácticas y procedimientos de todos los procesos tecnológicos llevados a cabo en los CCD de Renfe.
Red de Centros de Competencias Digitales
Renfe cuenta con una red de cinco Centros de Competencias Digitales (Teruel, Alcázar de San Juan, Miranda de Ebro, Mérida y Linares), que forman parte de su estrategia de digitalización, internalización y eficiencia y se enmarcan en el Plan de Deslocalización de Recursos impulsado por el Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana para impulsar la eficiencia tecnológica con perfiles profesionales cualificados e incentivar la economía local.
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